„Typologie osobnosti podle psychologie poskytování služeb aneb co je vlastně ten zákazník zač?
Řeknu to rovnou – není to hlupák. Dokonce i když o vašem oboru neví zhola nic. Není proto důvod se k němu takto chovat – pominu-li fakt, že ke spoluobčanům s poněkud méně informovaným mozkem bychom se měli chovat o to laskavěji a vstřícněji, že. Nicméně poměrně dlouhá řada poskytovatelů služeb i prodejců se ke klientovi chová tak, jako by byl méněcenný jen proto, že špatně vysloví název léčebného prostředku či kosmetického přípravku.
Tento v Čechách převládající stav mysli, činící si z klienta jakési zmanipulované rukojmí, je bohužel poměrně častý úkaz. Začiná to hraním si (slovně) před klientem na odborníka a končí to i jasným pojmenováním toho, co si o klientovi či zákazníkovi náš ‚rádobyprofesionál‘ skutečně myslí.“ (Str. 39)

A pak jednu typologii rozebere do detailu. Každý typ (sociabil, byrokrat, diktátor, lídr) charakterizuje, popíše jeho typické poznávací znaky a především doporučí, jak s ním zacházet tak, aby se cítil příjemně.

„Prosím zapamatujte si to nejdůležitější: typologii klientů je dobré znát nikoliv proto, abychom měli lidi hloupě zaškatulkované, nýbrž proto, abychom včas rozpoznali, kdo to právě teď k nám vešel a kterak ho vhodně oslovit a následně získat.“ (Str. 56)

Následuje výběr z psychopatologie. Asi vás nepřekvapí kapitola věnovaná stresu (tedy oběma – eustresu i distresu), ale důležité je i řešení konfliktů na pracovišti, protože bez vyrovnaných a kladných vztahů nelze vstřícnou atmosféru vytvářet ani pro klienty. Nedorozumění, spoutání, vydírání nebo třeba vzdor proti nadřízenému či pravidlům:

„Především – zjistíte-li přítomnost tohoto konfliktu na pracovišti a jste-li současně vy v postavení toho, kdo určuje pracovní pravidla hry, viníka konfliktu nehledejte, viník je znám – jste to vy! A hodně záleží na vás, jak rychle se s vzniklou situací dokážete vyrovnat. Pochopitelně – nikoliv na účet zaměstnanců či podřízených či jinak na vás závislých.
Druhé pravidlo je ještě o cosi těžší. Když velice podrobně zjistíte podstatu vašeho pochybení (a pochopíte ji – což nebývá vždy snadné), sundáte z hlavy vladařskou korunu a velice vlídně se omluvíte. Ani hlava z krku, ani zář z hlavy vám nespadne. Naopak. Prokážete tak svoji sílu. Neboť jenom skutečně silní jedinci si mohou dovolit luxus být ke svému okolí laskaví.“ (Str. 97)

A konečně vybrané kapitoly ze sociální psychologie. Takdy se autor věnuje osobnostním sklonům (třeba sklonu napodobovat – a tedy vhodnosti být profesionálním vzorem), konformitě (vůdčí činnosti v pracovním kolektivu), řeči těla (jak dbát na mimiku, přístup, gesta atd.), asertivitě (včetně odmítání "nařízené" asertivity) a komunikaci (různé vnímání významu slov, volba slov i projevu aj.).

„Jiný příklad, v dnešní době nikoliv výjimečný: pro vašeho klienta nemusí být vůbec přijatelné například vaše příliš rozhněvané hodnocení nějakého politika, na kterého přišla řeč. Ne, že by s vámi nesouhlasil. Ale když vy jste se až do této chvíle projevoval(a) tak pohodově a přiměřeně prostředí dotekového povolání. A najednou váš temperamentní výbuch na účet toho politika?
A klient se vám začíná jaksi vzdalovat. Obavy nevysloví, třeba je ani neumí pojmenovat, ale cítí, že vaše dosud harmonické působení na okolí má trhliny, a netuší kam až. A tak si vás raději již drží dále od těla. Škoda stálého klienta, ale je to vaše vina – nechali jste se unést (byť hněvem spravedlivých) a to může být pro klienta nepřijatelné.“ (Str. 166)

Záběr knihy je tedy široký, ale důsledně orientovaný na praxi. Pokrývá všechny oblasti, se kterými se může dotekové povolání setkat, ať už směrem ke klientovi, tak ke svému kolektivu. Vše je ilustrováno skutečnými příhodami nebo reálnými příklady. Jako úvod do aplikované psychologie je vynikající (a pro jednotlivé oblasti už si specializovanou literaturu k dalšímu studiu snadno najdete sami).

Odkazy: