Právě proto je ale v komunikačním čtverci při diskuzi s klientem tak zajímavá především rovina sdělení o sobě. Zákazník nechce či nemůže prozradit nic o své osobě, svých nejvnitřnějších přáních a obavách. Skrývá se za obecnými formulacemi, aby ho nikdo nedokázal prokouknout. Nepřizná, že za širší pneumatiky si připlácí hlavně proto, aby soused závistivě koukal přes plot. Radši bude prodejci vyprávět báchorky obezpečnosti, úspornosti a trvalé hodnotě. Široké gumy chce samozřejmě jen proto, že jsou bezpečnější. Když mu na tuto hru prodavač skočí a začne se ve své argumentaci zaměřovat na bezpečnost, úspornost a trvalou hodnotu, nebudou jeho argumenty vůbec odpovídat zákazníkovým motivům. Klientova přání samozřejmě nemůže úplně ignorovat a do své argumentace je musí zahrnout. To ale nestačí. V danou chvíli je ještě mnohem důležitější věnovat se motivu uznání a prestiže.

Proto se svých klientů ptejte na to, jaké motivy se skrývají za jejich pozicemi. Co je k vám přivedlo? Potřeba uznání, seberealizace, pýcha…?

Produkt, který zákazníkům nabídnete, musí být schopen vyřešit jejich skutečné problémy. Vaším úkolem je pomoci zákazníkovi rozpoznat jeho problém a nabídnout mu vhodné řešení. Pak bude mít klient pocit, že mu někdo skutečně rozumí. (Str. 38)

A tak dále.

V části Jděte za svým cílem s jasnou strategií projde nejen možné strategie (od vyvíjení tlaku až po partnerství), ale také jednotlivé taktiky – precedent, sliby, nepravdy, lichocení, zlý a hodný policista, zasedací pořádek, … Možností je spousta.

Nesympatické osoby jsou pouze výsledkem vašich představ. Nesympatické jsou proto, že vy je vnímáte jako nesympatické. Totéž platí pro náročné komunikační partnery.

Tohoto subjektivního hodnocení byste si měli být vědomi, abyste ke každému komunikačnímu partnerovi dokázali přistupovat konstruktivně. (Str. 100)

Následuje Přesvědčte těmi pravými argumenty, metody pro přesvědčování. Nechat partnera mluvit jako prvního, svými argumenty šetřit a začínat tím nejpádnějším. Ve skupině identifikovat toho, kdo bude rozhodovat, alfu:

Zasedací pořádek: První důležité informace vám může poskytnout už zasedací pořádek. Kde bude sedět alfa? Alfa si nesedne na jen tak ledajakou židli, ale buď doprostřed, aby při jednání mohla „chránit“ své kolegy, nebo na místo, z něhož bude mít dobrý přehled o celkové situaci. Pak nechá ostatní hovořit, ale jen do té doby než se začne jednat o skutečně důležitých věcech. V tu chvíli přijde chvíle pro skutečnou alfu.

Podíl na diskusi: K dalším indiciím patří míra, s níž se jednotliví účastníci podílejí na diskusi. Rozhodně se však nejedná o faktor rozhodující. Existují alfy, které mluví velmi mnoho, aby se ukázaly. Neustálým mluvením chtějí komunikačnímu partnerovi vsugerovat, že jsou velmi důležité. Zažil jsem ovšem už i alfy, které celou dobu mlčí jako ryba a na konci jednání výsledek prostě odkývnou – nebo naopak nepřikývnou a tím jej odmítnou.

Oční kontakt: Rozhodující indicií k odhalení skutečné alfy – toho, kdo nakonec bude rozhodovat – je oční kontakt. Položte skupině zásadní otázku, úmyslně po ní udělejte přestávku a sledujte, na koho přítomní upřou svůj pohled. Dotyčný bude při následné debatě vaším nejdůležitějším partnerem. (Str. 104)

A tak dále, všechny části jsou podobně podrobné a praktické.

Autor se nebojí navrhovat i rady méně korektní, koneckonců jde o vítězství. Tak třeba jak rozložit strukturu ve chvíli, kdy jednáte s větší skupinou. Vyberete si betu a jednáte s ní, alfu ignorujete. Beta je poctěná a pokud má svoji skupinu věrných, vzniknou dvě frakce.

Když při vyjednávání nebudete dostatečně oceňovat alfu, začne pracovat proti vám. Ne snad kvůli věcným aspektům, ale proto, že se daný člověk cítí být uražen ve své roli alfy. Pro alfu není nic horšího, než když není dostatečně uznávána.

Tuto jednoduchou metodu můžete účinně uplatnit při složitých vyjednáváních. Původně homogenní skupinu můžete natolik rozložit, že přestane být schopna jednání.

Jistě, tuto metodu můžeme jen těžko považovat za společensky vytříbený postup anglického gentlemana, zato je ale velmi účinná. (Str. 107)

Nebo zaměření se na nejslabší argument komunikačního partnera. To je také mimořádně vychytralé:

Neobratní vyjednávači vám nabízejí celou řadu argumentů. Vedle argumentů skutečně dobrých však obvykle použijí též argumenty nepodstatné. Řekněme například, že váš komunikační partner se v jednání rozhodne opřít o pět argumentů. První je argumentem nejlepším a poslední argumentem doslova posledním. Ten si proto vytáhnete a zaměříte se na něj. Slabý argument se dá snadno vyvrátit, přesto nikam nespěchejte. O tomto argumentu dlouze diskutujte, klidně i tak dlouho, dokud neuplyne vymezená doba jednání.

Udělejte vše proto, aby tento argument působil jako podstatný. Komunikačnímu partnerovi řekněte, že si při vyjednávání počíná jako skutečný profesionál a že naprosto správně poznal důležitost daného argumentu.

Když se všichni shodnete na tom, že právě tento argument je skutečně důležitý, měli byste ho vyvrátit. Zajímavé je, že ostatní, skutečně kvalitní argumenty naprosto zapadnou pod stůl a již se o nich nebude jednat. U dlouhodobých vyjednávání, která mohou trvat i několik týdnů, tato taktika obvykle příliš nefunguje, v případě jednorázových jednání však většinou zabírá spolehlivě. (Str. 149)