Bylo to malé špinavé tajemství světa: V některých případech – ve většině případů – lidé nedokázali pochopit intonaci zpráv, které dostávali v e-mailech, textových zprávách, konferenčních hovorech a podobně. Stejně tak si nebyli zcela jisti tím, jak jsou přijímány jejich vlastní zprávy. Naše nablýskané nové komunikační nástroje nezpůsobovaly jen pouhé závady nebo nepříjemnosti – technologie dokážou být skutečnou osinou v zadku! –, nýbrž vážné problémy. Práce a rozhodovací procesy se zpomalily. V týmech se začal šířit zmatek. Zaměstnanci ztráceli motivaci, začali být nedůvěřiví, nejistí a paranoidní.

Zdálo se, že špatně pochopená „digitální řeč těla“ – nebo spíše neexistence souboru všeobecně dohodnutých pravidel – způsobuje velké problémy po celém světě: na pracovištích, v komunitách, a dokonce i v rodinách. Všichni o těchto problémech věděli, ale nikdo o nich nemluvil jinak než v legraci. (Str. 15)

Objevují se nové formy jak se navzájem stresovat

Digitální konverzace jsou často asynchronní, což znamená, že my dva nemusíme nutně vést rozhovor v „reálném čase“. Například vám mohu poslat e-mail, když běžíte na běžeckém pásu v posilovně. Možná jsem právě začala naši konverzaci, ale vy se do ní pravděpodobně zapojíte až za hodinu, dvě, tři nebo více. Asynchronní konverzace nám dává větší kontrolu nad tím, kdy a jak odpovídáme, ale jste-li to vy, kdo čeká na odpověď, mohou prodlevy v odpovědi vyvolat úzkost. Odpovědět na naléhavou textovou zprávu vašeho zaměstnance s žádostí o pomoc o pět hodin později si koleduje o to, že to ve vašem zaměstnanci zanechá pocit zlosti a osamělosti. A co se týče té malé bubliny se třemi tečkami v iMessage? Ano, je sice užitečná, protože vás informuje o tom, kdy někdo zrovna píše, ale když tam jen tak visí jako pulzující srdce (nebo je to vaše pulzující srdce?), může každá milisekunda trvat celou věčnost. Když pak najednou zmizí, zůstanete na pochybách, jestli vás někdo neignoruje, nezapomněl na vás, anebo jestli se neobjevil někdo lepší.

Ve světě závislém na digitálních technologiích nabývá sebemenší prodleva mezi zprávami téměř operního významu. Jenže ve většině případů neodpovědění vůbec nic neznamená: Druhá osoba se zdržela, dělala něco jiného, nevšimla si, že dostala zprávu, měla ztlumenou hlasitost nebo zapomněla, kam položila telefon. (Str. 78)

A dokonce i tak jasná věc jako jsou emoji může vést k problémům

Jak jsme již dříve zjistili v případě lilku, který v jedné kultuře znamená jednu věc a v jiné úplně jinou, i významy emodži se v různých kulturách liší. „Šťastný“ emodži, který v Americe signalizuje radost, mnoho Japonců mate, protože Japonci častý úsměv ztotožňují s nízkou inteligencí. V Číně nemá emodži mávající ruky nic společného s pozdravem, místo toho signalizuje, že „máváte na rozloučenou“ nějakému vztahu. V zemích Blízkého východu je emodži spojených dlaní náboženským symbolem, zatímco v Japonsku znamená prostě „děkuji“ a ve Spojených státech se často používá jako symbol „plácnutí si s někým“. (Str. 196)

Popisem všech možných způsobů jak si online nerozumět se zabývá celá první část knihy. A musím přiznat, že mě to dost mátlo. Po prvních asi padesáti stránkách jsem si poznamenal:

• Nějaké nesouvislé; začíná témata, klade otázky, nevrací se k nim.
• Vyjmenuje pasivně-agresivní fráze, ale nedá k nim alternativy nebo doporučení.
• U vykřičníků opět; kde jsou ty rady? Že mám dávat pozor vím i bez stovek stran textu.

Tím to naštěstí neskončilo:

Nyní, když jsme probrali tu spoustu podob, které může digitální řeč těla mít, vám druhá část knihy ukáže, jak každý z těchto nových signálů může týmy komplexně ovlivňovat: Jak můžeme digitální řeč těla využít k projevení uznání (Viditelné uznání), k nalezení shody (Pečlivá komunikace), k novému definování týmové práce v digitální éře (Sebevědomá spolupráce) a nakonec ke spojení těchto tří pilířů dohromady, abychom vytvořili týmy vyznačující se pocitem bezpečí (Naprostá důvěra). (Str. 84)

Zbytek knihy je přesně takový, jaký jsem očekával. Sice tedy koncepci knihy rozumím (nejdřív ukázat, že je to opravdu velký problém, a pak ho vyřešit), ale nepovažuji ho za nejšťastnější. Lepší by bylo u každého tématu ukázat konflikty a pak hned navázat s radami.

V každém případě se dozvíte hodně o tom, že digitální řeč těla je stejně složitá jako ta tradiční, že se do ní řada prvků přenesla:

(...)
* Tradiční řeč těla zahrnuje úsměv. (Je to nakažlivé. Náš úsměv aktivuje oblasti mozku spojené se štěstím, a proto lidé, na které se usmíváme, mají tendenci úsměv opětovat a/nebo s námi cítí silnější spojení.)
* Digitální řeč těla zahrnuje používání vykřičníků a emodži (v rozumných mezích). Připojení jednoduchého přání Užij si hezký víkend na konec e-mailu. Smích během videokonference.
* Tradiční řeč těla zahrnuje přikyvování. Kývnutím hlavy nahoru a dolů působíme zaujatě a zároveň přístupně. Kývnutí je stejně jako úsměv nakažlivé, což znamená, že když během řeči přikyvujeme, ostatní budou s větší pravděpodobností souhlasit s tím, co říkáme.
* Digitální řeč těla zahrnuje pohotovou odpověď na textovou zprávu, projevení angažovanosti tím, že odpovíme na e-mail věcnými komentáři. Napsání Naprosto souhlasím s tím, co říkáte ve skupinovém chatu během schůzky Microsoft Teams. Používání emodži palce nahoru při videokonferenci. (Str. 25)

Při jejím dobrém zvládnutí může i online komunikace fungovat, budovat důvěru a zvýšit efektivitu.

Téma je to ohromně důležité, a kniha (po rozpačitém začátku) přináší pořádnou dávku praktických zkušeností a doporučení, včetně závěrečného opakovacího přehledu.

Vykřičníky tradičně ztělesňují tři základní významy: naléhavost, vzrušení a důraz, což jsou vlastnosti, které signalizujeme mimo internet tím, že svraštíme nebo zvedneme obočí, klepeme prsty o stůl, mluvíme rychle nebo, jsme-li opravdu vzrušeni, pohupujeme se nahoru a dolů.

Dnes však vykřičníky rozeseté v textových zprávách a e-mailech vyjadřují přátelskost. V e-mailech se staly natolik povinnými, že když je nepoužijete, riskujete, že budete působit jako hrubý nebo chladný člověk. Vykřičník na konci úvodní věty e-mailu vytváří upřímný pocit, který rezonuje ve zbytku zprávy. (Str. 67)

Odkazy: