To ale nic nemění na tom, že kultura funguje. A že když se zákazník setká s něčím takovým, jako je prohledávání konkurenčních stránek (aby mu našli zboží, které sami nevedou), když boty dokáží doručit do druhého dne po velké části Ameriky a že to také umí udělat zdarma jako bonus, je natolik fascinován, že se bude vracet. Sám vím, jak příjemné je narazit na prodejce nebo úředníka, který vám opravdu chce pomoci. A jak je to vzácné.

„My v Zapposu délku hovorů neměříme (nejdelší telefonát měl skoro 6 hodin!) a nesnažíme se o upsell. Záleží nám jenom na tom, aby operátor pro každého zákazníka udělal ještě víc, než co má v popisu práce. Nepoužíváme žádné předepsané scénáře, protože důvěřujeme našim zaměstnancům, že při jednání s každým zákazníkem budou používat zdravý rozum.“ (Str. 147)

Klíčový rozdíl, který to způsobil a který dělá Zappos skutečně odlišný od jiných společností, je podle mě tohle:

„Se správní radou jsme ale byli v patové situaci. rada hledala nějakou možnost získat finanční výnos. Jenže my v Zapposu jsme to nedělali pro výnos. Chtěli jsme firmu dál rozvíjet. Chtěli jsme vybudovat něco do budoucna. Naštěstí jsem držel dostatek akcií, aby nás správní rada nemohla donutit firmu prodat, ale oni zase měli dostatečný počet křesel na to, aby mě mohli vyhodit a přijmout na mé místo jiného ředitele, kterému by nešlo o firemní kulturu a zajímala by ho jenom maximalizace zisku z našeho online prodeje.
(...)
A tak jsme přišli s plánem.
Vykoupíme naši správní radu.“ (Str. 213-215)

Nedělali to pro výnos, slovy Setha Godina přinášeli dar. A to je, alespoň ve světě byznysu, něco unikátního. I firemní kultura je důsledek, i ona je darem zákazníkům.

„Teď, když jsme se přestěhovali do Vegas a kromě sebe navzájem neměli nikoho, o koho bychom se mohli opřít, stala se firemní kultura naší prioritou číslo jedna. Řekli jsme si, že budeme přijímat jenom takové lidi, se kterými bychom rádi trávili čas taky mimo práci. Nakonec nás ty nejlepší věci napadaly, když jsme společně seděli nad sklenkou něčeho dobrého v místních barech.“ (Str. 136)

Nicméně já bych tam pracovat nemohl. Ne že bych nechtěl přinášet dary a být tu pro zákazníka, o to se snažím v každém případě, ale ta předepsaná živelnost a nadšení by mě zabilo. Zappos je skvělá firma pro extroverty a společenské typy.

„Někdy se může zdát, že nové problémy se objevují, jakmile vyřešíme ty předchozí (někdy i dříve), ale to znamená, že někam směřujeme, že se zlepšujeme a sílíme. Kdokoliv by nám chtěl konkurovat, musí se naučit totéž co my, takže všechny problémy jsou jenom dalšími milníky. S každým, který úspěšně mineme, se zlepšujeme.“ (Str. 177)

Tony Hsieh je podle vyprávění sympaťák a trochu naivní fanda RedBulla, rave ideálů (PLUR=peace, love, unity, respect) nebo pokeru. Fakt, že se na začátku kariéry vzdal 25 milionů dolarů, aby nemusel 18 měsíců zůstat u firmy LinkExchange, koupené Microsoftem, svědčí o minimu zkušeností a žádném pragmatismu. Těch 18 měsíců mohl strávit přípravou dalšího podnikatelského záměru a v těžkých dobách krize by měl na záchranu Zapposu o pěknou řádku miliónů více.

Záměr vybudovat něco do budoucna, vylepšování firemní kultury a hromada štěstí, to je úspěch Zapposu.

vydal PeopleComm, Praha 2011, ISBN 978-80-904890-2-8, cena 349 Kč